After-Sales-Service als echter kommunizierbarer Mehrwert

abgelegt im Archiv Service am 30.04.07

Thomas Scheuer vom Dienstleistungsmarkting-Blog fragt sich in einem seiner Beträge, ob Service teuer sein muss. Diese Frage ist auch für viele B2B-treibende Unternehmen von Relevanz. Denn Endkunden wünschen vor allem bei komplexen Produkten einen After-Sales-Service. Diesen Service können die Verkäufer des Endprodukts selten vollständig für die volle Wertschöpfungskette erbringen. B2B-Anbieter, die das erkennen und ihren After-Sales-Service auf den Endkunden ausweiten, können damit bei ihren unmittelbaren Kunden wirklich punkten. Denn sie schaffen ihnen einen Mehrwert, mit dem sie bei ihren Kunden wiederum punkten können. Und wer wünscht sich das nicht.

Im folgenden die Gedanken, die sich Thomas Scheuer zum Thema Service macht:

Wenn die Sprache auf das Thema Service kommt, ist ein häufiger Einwand, dass Service zu teuer sei und das Unternehmen für zusätzlichen Service ohnehin kein Budget hätte. Warum, frage ich, soll denn Service teuer sein? Hier meine Gedanken dazu (und ich freue mich um ergänzende und/oder kritische Kommentare):

* Freundlichkeit, Flexibilität, Einfühlungsvermögen, ...: Das ohnehin vorhandene Personal kann kunden- und serviceorientiert arbeiten oder eben nicht. Das kostet keinen Cent mehr, außer ich mache einen variablen Gehaltsanteil von der gemessenen Kundenzufriedenheit abhängig (was recht sinnvoll ist!). Aber Freundlichkeit kostet gar nichts und ist ein immenser Faktor in der Gesamtbewertung durch Kunden.

* Erreichbarkeit: Meine Erfahrung zeigt, dass sich schon mit einer kleinen Mannschaft ab fünf Personen (die ihre Arbeitszeit etwas flexibler gestaltet) eine deutliche Verbesserung der Erreichbarkeit zu erzielen ist. Manchesmal ist auch nur eine Person nötig, die bspw. von 12 bis 20 Uhr arbeiten möchte (und dies sogar besser findet als von 8 bis 16 Uhr; sog. "Eulen"). Für Kleinstunternehmen gibt es externe Bürodienstleister - für wenige Euro im Monat machen sie den kompletten Telefon- oder Büroservice zu oftmals vernünftigen Erreichbarkeitszeiten.

* Reaktionszeit: Ob etwas sofort oder später erledigt wird, ändert nichts an der Gesamtzeit. Natürlich geht aber aufgrund der Arbeitsbläufe und anderer Termine nicht immer alles umgehend - hier hilft dann aber eine konkrete Nennung des Zeitpunkts, um den Kunden nicht aktiv warten zu lassen.

Ein Zuwachs an Kundenorientierung muss nicht immer in neuen Maßnahmen ausarten, sondern die Optimierung des Bestehenden ist meist schon ein gewaltiger Schritt in die richtige Richtung. Es ist unbestritten, dass serviceorientierte Unternehmen zufriedenere Kunden haben und dadurch in der Regel mehr Umsatz und Gewinn generieren. Wenn wir das als Kreislauf betrachten, dann darf Service auch Geld kosten! Für mich sind das reine Ausreden, wenn Service aufgrund fehlenden Budgets nicht entwickelt wird.