Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor

abgelegt im Archiv Service am 29.04.07

Beim Best-Practice-Business-Blog habe ich einen Beitrag über beschwerdemanagement gelesen. Ich denke, die meisten dürften beim Lesen mit dem Kopf nicken, da sie ähnliche Erfahrungen auch schon einmal gemacht.

Als B2B-Unternehmen kann es von großer Bedeutung sein, für ein effektives Beschwerdemanagement zu sorgen - auch wenn Lizenzunternehmen letztlich den Kundenkontakt haben. In dem beschriebenen Beispiel fällt es ja auch auf den Hersteller der Waschmaschine zurück, wenn der lizensierte Kundendienst sich in "bewährter Handwerkermanier" verhält: Sutr, stieselig und erstmal nicht verantwortlich...

Um dieses Problem zu beheben, werden drei Lösungsmöglichkeiten vorgeschlagen:

Geld als Motivationstreiber
Damit Beschwerden schnell bearbeitet werden, muss der Anbieter motiviert sein, das Problem schnell zu lösen. Das funktioniert aus meiner Erfahrung nur, wenn der Anbieter noch nicht bezahlt wurde und man gleichzeitig der Kunde für jeden Tag, an dem das Problem nicht gelöst wurde, einen festen Betrag von der Rechnung abziehen kann. Über ein sehr gutes Beispiel habe ich hier im Blog bereits berichtet: "Graniterock - Zahlen sie weniger, wenn sie unzufrieden sind".

Ein Ansprechpartner, der in der Bringschuld steht
Was die Kunden wirklich hassen, ist die große Zahl von Ansprechpartnern, mit denen man reden muss, bevor eine Lösung generiert wurde. Das kann und darf nicht sein. Ich will einen Ansprechpartner, der für mich alle Probleme löst und mich informiert. Ich will keines falls von Pontius zu Pilatus weitervermittelt werden. Garantiert sind viele Kunden auch dazu bereit, für diesen Service extra zu bezahlen.

Das Gesetz der großen Zahl funktioniert auch beim Beschwerdemanagement
Wenn sich ein einzelner Kunde beschwert und um schnelle Abhilfe bittet, ist er meist nur eine sehr kleine Nummer. Viel besser funktioniert es, wenn eine größere Interessengemeinschaft dahinter steht. Wäre wahrscheinlich sogar eine clevere Geschäftsidee bzw. eine gute Idee für einen Web 2.0 Service.