Come back!

abgelegt im Archiv Literatur am 28.02.07

Gerade habe ich den Wirtschaftswandel-Newsletter erhalten und bin dabei auf einen Buchtipp gestoßen, den ich an dieser Stelle nicht vorenthalten möchte.

Anne Schüller hat das Buch "Come Back! Wie Sie verloren Kunden zurückgewinnen" geschrieben. Ist sicherlich nicht ausschließlich für B2B-Unternehmen, helfen kann es aber trotzdem, da Kundenloyalität eine der Hauptaspekte für erfolgreiche B2B-Kundenbindung ist. Nun aber zum Buch:

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen branchen völlig ausgereizt. Auch das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen inzwischen viele Unternehmen auf die Bestandskundenpflege. Doch auch die Loyalität bestehender Kunden ist heutzutage schwächer. Gerne wird ein weiterer Bereich mit beträchtlichem Ertragspotenzial vergessen: die Rückgewinnung verlorener Kunden.

Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, zeigt, wie kleine und grosse Unternehmen verlorene profitable Kunden zurückgewinnen. Systematisch legt sie dar, wie aus der Vielzahl von Vorgehensweisen, Techniken und Tools ein auf das Unternehmen zugeschnittenes Kundenrückgewinnungsmanagement gestaltet wird.
Dabei geht sie auch auf verkaufspsychologische Aspekte ein und berücksichtigt die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung. Schritt für Schritt, von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Massnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention, schlüsselt sie das adäquate Vorgehen auf. Sowohl den einfachen Angestellten mit direktem Kundenkontakt als auch das Management, das die Kundenfokussierung vorleben sollte, bezieht sie mit ein.

Für die meisten Firmen ist das gezielte Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden unentdecktes Neuland. Ihnen steht mit diesem Buch eine Fülle von Tipps, praktischen Beispielen und nützlichen Checklisten zur Verfügung.

"Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen" von Anne M. Schüller
Orell Füssli Verlag, Zürich 2007, 223 Seiten