Mangelhafte Kommunikation in form von nicht geeigneter Vermittlung von technischen Inhalten ist eine der größten Hürden für erfolgreiches Technologie-Marketing uns ist zudem eine typische "Technikerkrankheit".
Es gibt eine Lösung, um diese Positionierung transparent zu machen und die Innen- mit der Aussenwahrnehmung in Einklang zu bringen: die Einführung des IT Marketings, wie in einem Interview am Beispiel der PostFinance gezeigt wird, das ich heute auf der Internetseite der schweizerischen Infoweek gefunden habe und an dieser Stelle vorstellen möchte.
Das Interview führte Dr. Martin Müller, Geschäftsführer, Service Management Partners AG, Zug mit Jörg Baumann, Leiter Informatik Marketing und Verkauf, PostFinance.
1. Was war die Motivation zur Gründung des Bereichs «Informatik Marketing und Verkauf»?
Wir stellten fest, dass die Leistungen der PostFinance-Informatik von der internen und externen Kundschaft nicht so wahrgenommen werden, wie wir es uns wünschen. Mit «Marketing und Verkauf» wollen wir die Informatik von PostFinance besser positionieren und ihr ein Gesicht geben. Die internen Kundinnen und Kunden kennen zwar die Preise für ihre Service Level Agreements (SLA). Die Technologien, das Wissen und der Einsatz, die dahinter stecken, sind ihnen aber bis heute zu wenig transparent aufgezeigt worden. Das werden wir verbessern.
2. Wird die Informatik von PostFinance denn zu wenig wahrgenommen?
Wir wollen nicht den Grad der Wahrnehmung ändern sondern die Art der Wahrnehmung. Es ist doch so: Die Informatik muss dem Business stets beweisen, dass auch sie einen grossen Mehrwert für das Unternehmen schafft. Es ist unser Ziel und auch unsere grosse Herausforderung, diese Wahrnehmung zu stärken. Zudem wollen wir vermehrt auch die Abhängigkeiten zwischen Business und IT aufzeigen.
3. Welche Aufgaben nimmt der Bereich Informatik «Marketing & Verkauf» zurzeit wahr?
Wir konzentrieren uns auf drei Kerngebiete: – Das Service Level Management mit dem Schwerpunkten Servicegestaltung und Vertragsmanagement – Die Kundenbetreuung – Die Kommunikation mit der wir eine zielgruppengerechte Information anstreben.
4. Wie haben Sie das interne «IT Marketing & Verkauf» strukturiert?
Entsprechend unseren Kerngebieten haben wir unsere Abteilung in drei Bereiche mit einer einer flachen Hierarchie gegliedert. Unsere Anforderungen sind sehr vielfältig, weshalb sich das Team aus verschiedenen Spezialistinnen und Spezialisten zusammen setzt: IT Service-Manager, MarketingplanerInnen/-assistentInnen, Webmaster und Kommunikations-Berater. In der Kundenbetreuung werden wir zudem durch die Account-Manager aus anderen IT-Abteilungen unterstützt.
5. Was sind die Erfolgsfaktoren, um dieses Team zu etablieren?
Wie immer bei Neuerungen brauchen wir vor allem eines: Einsatz der Mitarbeitenden. Organisatorisch ist es wichtig, dass uns der Leiter der Informatik volle Rückendeckung gibt und dass ich als Leiter «Marketing und Verkauf» im Führungsteam der PostFinance-Informatik bin. Dazu kommen noch einige Dinge, die jede Marketingabteilung braucht: Kreativität, Mut fürs Neue, Bodenhaftung und ein hohes Mass an Kundenorientierung.
6. Was waren die grössten Hindernisse beim Start?
Die gleichzeitige Neuausrichtung der ganzen PostFinance-Informatik hat einige Ressourcen, die für den Aufbau unserer Abteilung vorgesehen waren, sehr stark gebunden. Viele Mitarbeitende mussten so Doppelschichten absolvieren, einerseits für die Neuorganisation der IT, andererseits für den Aufbau von «Marketing und Verkauf»
7. Was waren/sind die grössten Herausforderungen bei der Umsetzung?
Die grösste Herausforderung war, dem neugeborenen Kind ein Gesicht zu geben. Die unterschiedlichen Meinungen über die Notwendigkeit einer solchen Disziplin verlangten viel Informations- und Überzeugungsarbeit. Intern waren vor allem die Definition der künftigen Aufgaben und die Personalfragen wichtige Themen. Die Kundinnen und Kunden interessierten sich mehr für die mögliche – vor allem finanzielle – Auswirkungen auf ihre Service Level Agreements (SLA).
8. Was würden sie beim nächsten Mal genauso wieder machen?
Es war sehr gut, dass wir früh mit dem Teambildungsprozess begonnen haben. Gleichzeitig haben wir unser Aufgabenportfolio definiert, Grundsätze für das Miteinander erarbeitet und Rahmenbedingungen festgelegt. Danach haben wir jede Gelegenheit genutzt, unser Team bei Meetings und Anlässen der IT vorzustellen. Dies unterstützte uns bei der Positionierung und ermöglichte uns zudem offen Fragen zu beantworten.
9. Was würden sie beim nächsten Mal vermeiden?
Ich würde stärker darauf achten, zuerst die Aufbauphase abzuschliessen und erst dann zum Tagesgeschäft überzugehen. Hier hatten wir zu viele Parallelen. Zudem würde ich bei einem ähnlichen Projekt versuchen, personelle Engpässe, wie wir sie erlebt haben, früher zu erkennen und zu vermeiden.
10. Welches sind die Erfolgserlebnisse der ersten Monate?
Der grösste Erfolg ist für mich, dass sich das Team sehr schnell gefunden hat und toll zusammenarbeitet. Wir haben unsere Teamprinzipien früh festgelegt und versuchen täglich danach zu handeln. Die Feuertaufe hatten wir dann mit einem ganztätigen Informationsanlass zum Thema IT-Strategie. Dieser Anlass hat die Strategie bei den IT-Mitarbeitenden verankert und uns sehr positive Rückmeldungen gebracht. Wir spüren deutlich, dass die Akzeptanz gegenüber unserer Abteilung laufend zunimmt. Das motiviert uns, die noch vorhandenen Lücken anzugehen und zu schliessen.
11. Was sind die Aufgaben der nächsten Monate?
In diesem Jahr wollen wir uns sechs grossen Projekten widmen: – Erarbeitung und Umsetzung eines Kundenbetreuungskonzepts – Neumodellierung und Implementierung des Service Level Management-Prozesses – Aufbau eines Servicekatalogs der IT von PostFinance – Erstellen einer Imagebroschüre für die Informatik von PostFinance – Verbesserung des Reportings – Zielgruppengerechte Information der verschiedenen Ansprechpartner
12. Was ist ihre Vision?
Die Abteilung «Marketing und Verkauf» positioniert die Informatik von PostFinance bei internen und externen Kunden. Die Informatik soll als Unternehmensbereich wahrgenommen werden, der Mehrwert schafft und die ideale Partnerin für Business-Lösungen ist.
PostFinance:
- Umsatz: 1030 Mio Franken
- Gewinn: 312 Mio Franken
- Mitarbeiter: 2390
- IT-Zahlen: 1500 CPUs, 300 TB Daten, 3000 m2 Rechenzentrumsfläche, 100 Apllikationen
- IT-Ausgaben: 220 Mio Franken
- Anzahl IT-Mitarbeiter: 550
- IT-Kosten pro Mitarbeiter: 26200 Franken
- IT-Kosten: im Verhältnis zum Umsatz: 24 Prozent
- Anteil Outsourcing an den Ausgaben: 15 Prozent