Was macht gute B2B-Kundenbeziehungen aus?

abgelegt im Archiv Marketingwissen am 27.02.07

Nancy Keller und Markus Stolper vom Lehrstuhl für Marketing an der Uni Dortmund haben am Beispiel des industriellen Großhandels eine umfassende Studie zur Kundenbeziehungqualität im B2B-Marketing veröffentlicht. Der umfassende wissenschaftliche Arbeitsbericht kann hier heruntergeladen werden.

Als Ergebnis der empirischen Analyse werden die folgenden Erfolgsfaktoren für die Loyalität von Großhandelskunden erkannt:

Loyalität
Hierzu können zwischen Mitarbeitern des Großhandelsunternehmens und Mitarbeitern des Kundenunternehmens in einem sehr persönlichen Umfeld Maßnahmen zur Vertrauensbildung forciert werden. Dabei kommt dem individuellen Verhalten des Außendienstmitarbeiters eine besondere Rolle zu. Wichtig ist, dass der Kontakt ausreichend häufig zustande kommt, damit sich beim Kunden ein Erfahrungsvertrauen bilden kann. Die Glaubwürdigkeit und kann zudem durch die Vertrauenswürdigkeit durch eine langfristige Steigerung der Präsenz des Unternehmens in der Öffentlichkeit erreicht werden.

Produkt- und Auftragsabwicklungsqualität
Hier spielt die Flexibilität in Hinblick auf Liefer- und Reaktionszeiten eine Rolle. Die Autoren empfehlen, dass Unternehmen die Flexibilität in dem Bereich der Warenlogistik ausbauen sollten, wie zum Beispiel durch eine erweiterte zeitliche Unabhängigkeit von üblichen Geschäftsöffnungszeiten. Hierzu sollte die Möglichkeiten neuer elektronischer Vertriebswege geprüft werden.

Die Marke ist nur sekundär?
Die Autoren stellen fest, dass die Marke gegenüber der Qualität nur eine untergeordnete Rolle spielen soll. Daher empfehlen sie, eine noch stärkere Qualität der Produkte zu kommunizieren. Warum das ohne Marke gehen soll, leuchtet mir aber nicht wirklich ein. Gerade eine Marke kann dabei dienen, Vertrauen zu schaffen und aufzubauen sowie ein Qualitätsversprechen geben. Man denke hier nur an das (einstige?) Gütesiegel: Made in Germany.

Bildnachweis: Uni dortmund